物流行业同样受到当前形势的影响
多年来，许多企业几乎不知道该把源源不断送来的货物存放在哪里，也不知道该如何筹措足够的运力和集装箱。如今的情形已大不相同。
一些中型企业正在为生存而苦苦挣扎，一种趋势再次显现：强者愈强，弱者要么放弃，要么被大型集团“吞并”。这是经济不确定时期的典型场景。
如今拥有维护良好的 CRM 数据库的企业，具备明确的竞争优势
作为 CRM 顾问，我多次观察到：在经济信心不足的时期，客户与销售管道的数据只要维护得当，其重要性就会上升。能够通过数据集成监控每个客户、每个项目运营数据的企业，优势十分明显。
管理层必须获得对各项进展的准确洞察，最好还能在营收下滑时得到主动提示。
在这样的时期，客户流失尤其令人痛心，必须避免。
获取新客户格外困难，需要制定新的“打法手册”（Playbook）。
“猎手”（Hunting）与“农耕”（Farming）这两种 CRM 策略，同样取决于经济形势，一项有趣的研究印证了这一点，我想在这里与您分享。
有些 CRM 主要是为了发现大量线索、约定大量会谈、持续获取新客户而设计的。这类 CRM 被称为“猎手型”CRM，因为它们以“猎取”新客户为目标。
另一类 CRM 工具，除了目标客户方面的全部功能之外，还提供大量针对存量客户业务的分析功能。这需要与 IT 系统环境深度集成，使营收数据、货运数据、投诉和信用信息都能汇集在同一处。
具备这一基础之后，所提出的各项策略便可迅速落地。
2025 年麦肯锡研究的建议
麦肯锡的一篇专业文章总结了各种杠杆，即使在不确定的时期，也能借助它们保住营收，甚至实现增长。
要执行这些策略，管理层需要出色的工具，以及一个能让所有信息汇聚并加以分析的优质“数据湖”（Data Lake）。
在许多企业中，CRM 就扮演着这个数据湖的角色：存量客户和目标客户的信息都汇入其中，两类客户群的潜力被结构化地记录下来，财务数据、未清账款、信用额度和付款期限则通过接口流入。按线路、产品、业务板块整理的货运数据，可以按客户查询和分析。
具体建议如下：
- 防止客户流失
- 通过交叉销售和向上销售，提升存量客户的营收
- 借助 AI 找到合适的线索
- 对前景看好的交易，投入充足的人力资源进行跟进
- 找出存量客户价格中的异常值，并逐步向标准价格靠拢
防止客户流失
第一点也是最重要的一点，是客户流失。这项研究非常直观地表明，相比于从新客户身上获得同等营收所需的投入，一切客户维系活动都是多么划算。
这些数字总是令人惊讶，而且在危机时期比在繁荣时期更加醒目，因为那些想要争取的新客户同样心存不安，同样必须处处节省。
过去人们常说，获取新客户的投入是维系存量客户的三倍。
几年前的分析甚至显示，获取新客户的投入高达十倍，因为各种信息和大量价格随时可得，销售人员的角色已发生巨大变化。
如今要赢得一位新客户，需要大量专业知识，并深入了解目标客户的流程和定价。关键词是“顾问式销售”（Consultative Selling）：具备如此专业知识的员工，成本自然高于只是机械执行陌生拜访方案的人。
通过交叉销售和向上销售提升存量客户营收
麦肯锡的建议是，在现有客户关系中仔细分析：客户是否已经拥有最合适的产品、最合适的服务，以及合理的价格。这三个因素往往都是提升营收的杠杆。
在长期的客户关系中，客户往往根本不清楚物流服务商的产品组合中还有哪些服务。
因此，一个很好的销售场景是以最佳实践案例的形式，展示其他客户如何从恰当的服务与产品组合中获得最大收益。
在现代 CRM 中，有 AI 智能体分析客户当前的结构，并就更多产品、价格调整或向上销售提出建议。此时，与运营方式相近的客户进行对比会很有帮助。
当然，前提是 CRM 能够透明地从 ERP 中获取各项服务及每个产品的营收走势。
借助 AI 找到合适的线索
过去，销售工作的很大一部分是调研、分析合适的线索，以及查找合适的联系人。
如今，这项工作 AI 完成得相当出色，还能给出很好的建议。
理想情况下，CRM 中包含一个 AI 智能体，例如它可以提出已针对客户画像调整过的销售话术建议；或者承担联系人调研，并建议销售人员就哪个话题联系哪位联系人。
对前景看好的交易，投入充足的人力资源
这一场景尤其有意思：在分析指出了特别值得投入的客户，并通过风险分析弄清了客户满意度可能在哪个环节大幅下降之后，就应该把人员有针对性地配置到这些地方。
例如在合同物流中，要特别关注数据质量和履约率，并安排有资质的员工负责管控。或者让客户经理负责关注所有投诉以及订单的波动，一旦出现问题，就迅速与客户取得联系。
为此，重要的是客户经理能够透明地看到所有数据，包括客户投诉、索赔、货损和服务来电，并且在货运量波动、超出信用额度、款项迟迟未付等情况下收到主动预警。集成良好的 CRM 包含所有这些数据，并能通过监控流程主动触发预警。
找出存量客户价格中的异常值
在提升营收的杠杆清单中，这一点乍看之下也许出人意料。但恰恰在物流行业，价格由众多组成部分构成，往往可以通过某些组成部分明显提高边际贡献。
另一种情形是享有特殊协议的长期客户，其过时的价格结构长期被忽视。这种情况并不像人们想象的那样少见，而且不一定一眼就能看出来。
如果运输价格、条件和附加费用按客户结构化地存放在 CRM 中，分析就会容易得多。
用合适的 CRM 工具装备销售团队
即使在较差的时期，这些提升营收的建议也都建立在优质工具和良好数据基础之上。
在我的咨询实践中，我一再遇到这样的用户：他们虽然认可 CRM 工具的战略价值，却觉得软件的使用、用户界面和工作流程极其混乱。
这正是配置一套成功的 CRM 工具时最关键的一点：
- 对每位销售人员来说，记录相关信息必须极其简单，甚至无需打字，直接用语音即可。
- 界面必须看起来简洁，在手机或平板上也能直观使用。
- 数据搜索必须简单，借助 AI，用日常语句也能完成。
- 必须有良好的行动建议，根据数据状况为每位客户经理提出每天该做什么才能达成既定目标。
- 必须直观展示最重要的企业 KPI 及其趋势，以及个人目标的当前完成情况，移动端同样如此，比如员工早晨喝第一杯咖啡时在手机上打开 CRM。
- 必须提供与服务组合相适应的数据结构，以便对存量业务和销售管道进行清晰的细分展示与分析。
- 必须为各个层级提供合适的界面：为一线员工提供简单精简的界面，为外勤人员提供移动端界面，为站点负责人、销售主管和管理层提供仪表盘。
让 CRM 发挥作用：以简单易用赢得认可
如果工具在日常工作中不被使用，策略和数据就没有多大用处。因此，成功的 CRM 配置意味着：数据录入简单（最好也能通过语音）、移动端使用直观、AI 支持的自然语言搜索、为每日重点工作提供具体行动建议，以及面向员工、销售主管和管理层的清晰 KPI 仪表盘。
结语
在当前形势下，销售不是“可有可无”，而是一种管控手段。把 CRM 理解为数据与决策平台，建立预警机制和透明度，并实现跨部门协作的企业，可以降低风险、稳定存量营收，甚至挖掘增长潜力。
在 2026 年 1 月 22 日的 BVL 博客文章中，LOGO 董事会成员 Dorothee Gabor 阐述了销售在当前经济形势下的重要性。
Dorothee Gabor业务拓展董事会成员